香港エクスプレスは現在Google Cloudと提携しデータ解析の効率を上げ、顧客の意見をフィードバックすると同時に、顧客のニーズをより理解し業務改善に充てている。

ジャーニーエクスペリエンス＆デザイン（JED）部は旅客アンケート処理を担当する部門で、一カ月に1万件以上のアンケート結果を回収している。以前は人力で分類作業をしていた。

この度BigQueryを使いデータ分析プラットフォームを設け、大量のデータを管理、分析、保存に成功。さらにGoogle Cloud Vertex AIを使い、多言語化にも対応しJED部門に多くの情報理解を促進させた。

Vertex AIがキーワードを素早く認識

香港エクスプレスの陸マネジャーは「Vertex AI はデータごとにキーワードやメインやサブテーマなどを素早く分類し、適切な情報を探してくれる。例えば具体的なメニュー名やスタッフの名前までピックアップし旅客の感想にまでフォーカスできる。Google Cloudを駆使して2カ月のうちに業務効率を41%あげることができた」と話す。また、香港エクスプレスではAIとGoogle大型言語モデルの使用を模索しており、カスタマーサービス時の通話内容を分析し、顧客満足度を上げ処理速度を上げる意向だ。

ニュースソース：

https://inews.hket.com/article/3746855/%E9%A6%99%E6%B8%AF%E5%BF%AB%E9%81%8B%EF%BD%9C%E6%95%B4%E5%90%88Google%20Cloud%E6%95%B8%E6%93%9A%E5%B9%B3%E5%8F%B0%E5%8F%8AAI%E3%80%80%E5%88%86%E6%9E%90%E5%AE%A2%E6%88%B6%E6%84%8F%E8%A6%8B%E6%95%88%E7%8E%87%E5%8D%8741-?mtc=20040